香港保险市场是充分开放和自由的市场，保险业在健全的自律和他律监管机制下运作。

　　根据《保险公司条例》，香港保险监管当局对保险业实施审慎监察，以保障保单持有人的利益及确保保险业的整体稳定。监管的核心是保险公司的偿付能力，在保险业运营方面，其监管理念是：最大的支持，最小的干预。保险监管机构不干预保险产品及其条款、费率，同时重视和支持同业自律，在解决保险投诉和争议方面也同样如此。

　　香港的保险行业自律组织在解决保险投诉和争议方面具有十分重要的地位和作用，其工作机构是：保险索偿投诉局和保险代理登记委员会。

　　香港保险索偿投诉局

　　香港保险索偿投诉局（简称投诉局）是一个独立的保险行业自律机构，专责处理因私人保单引起的索偿投诉。投诉局的主要职能是，接受私人保单引起的索偿投诉，并通过作出赔偿或其它可行方法，达到解决、平息纠纷或撤回投诉之目的。投诉局在调解保险纠纷中，不完全拘泥于合同条款，更倾向于从消费者立场出发，从情理出发，树立公正、处事恰当及提供专业服务的形象。

　　根据香港保险监管当局的规定，所有销售个人保单的保险公司都必须加入投诉局。截至１９９９年５月，投诉局共有１４５名保险公司会员，其中：１１５名为基本会员、３０名为附属会员。基本会员需向投诉局缴年费，用于投诉局日常运作经费，目前的收费标准为每个会员每年８０００多港元；附属会员无需交会费，但无投票权。

　　投诉局设立保险索偿投诉委员会（简称委员会），负责处理有关投诉局成员公司所发出的私人保单的投诉，并有权就每宗索偿判给投保人一定数目的赔偿，目前这种赔偿的最高数额为６０万港元。根据投诉局的宪章规定，所有会员必须服从保险索偿投诉委员会的裁决，凡委员会裁决会员应向投诉人做出的赔偿，会员必须尽快缴付。

　　保险索偿投诉委员会由投诉局委任，设有主席１名，成员４名；主席必须具备法律资格，并得到香港政府财经事务司的同意，方可委任；其他４名成员中，两名由香港保险业联会委任，另两名分别为法律、会计界及消费者的代表；委员会任期两年，期满后可以连任。本届委员会主席为退休地方法院法官，其他４名成员包括：保联下属的寿险总会和一般保险总会各１名代表、消费者委员会代表（医生）、香港会计师公会代表。委员会委员均为义务服务，不领取报酬。

　　保险索偿委员会受理投诉的范围是：投诉与索偿有关，索偿金额不超过６０万港元；涉案的公司为投诉局的会员；涉案的保单为私人保单，投诉人为保单持有人或受益人或合法索偿人；投诉人应在接到保险公司最后决定之后六个月内提出投诉。对于由工业、商业及第三者保险引起的索偿纠纷，以及正在进行法律程序或仲裁的索偿案，保险索偿委员会不予受理。

　　保险索偿委员会的工作程序为：１．接纳投诉，进行调查，将有关投诉转给有关保险公司要求回复。２．当有关保险公司改变原来决定做出赔偿时，则该案了结；而当有关保险公司坚持其原来的决定时，委员会便将此案转给义务秘书（义务服务的保险业专家）审议。３．义务秘书如同意保险公司决定，则裁定有关投诉不成立；如不同意保险公司决定，则将该投诉转有关公司，再予考虑。４．当有关保险公司改变立场，按义务秘书的建议做出赔偿时，则该案了结；但如果保险公司仍坚持原来决定，则交由保险索偿委员会审议该案，其结果有两种：或委员会同意保险公司决定，裁定有关投诉不成立；或委员会裁定保险公司做出赔偿。

　　保险代理登记委员会

　　保险代理登记委员会（登记委员会）是香港保险业联会辖下的独立委员会，由包括人寿、财产险协会专业人士以及律师、会计、消费者委员会的代表７人组成，履行登记保险代理和处理投诉保险代理两大职能。保联还设有上诉裁判处，由包括消费者委员会、法律、仲裁、财会以及保联的专业人士１１人组成，负责处理受登记委员会纪律处分的保险代理的上诉。

　　香港的保险代理人由保险公司委任，在保险代理登记委员会登记。登记委员会根据《保险代理管理守则》（保险业联会制定）规定，对违规的保险代理采取纪律处分，而受到纪律处分的保险代理可按《守则》赋予的权利向上诉裁判处上诉，推翻登记委员会的裁决。目前香港最常见的保险代理违规行为是挪用保费以及冒签文件，这两者均属刑事罪行，涉案的保险代理，甚至可能受法律制裁而被判入狱。登记委员会和上诉裁判处认为挪用保费及作虚假声明属严重罪行，违者应受到重罚。

　　登记委员会收到投诉保险代理个案后，依以下程序处理：１．将投诉转交保险公司调查；２．保险公司须迅速、详细进行调查，并根据登记委员会的要求，报告调查的进度，登记委员会可根据有关报告，要求保险公司作进一步查询；３．如果投诉成立，而登记委员会认为有可能采取纪律行动，登记委员会必须为可能因纪律行动而受损的保险代理和保险公司提供申诉的机会并予以考虑；４．当登记委员会认为有关投诉的所有事宜已得到全面及令人满意，又就有关投诉而提出的申诉已获得考虑后，而确定投诉成立，可要求保险公司采取纪律行动，包括：向保险代理发出警戒，暂停或中指该公司任何保险代理的委任等；５．若保险公司未按要求采取纪律行动，登记委员会可再次提出要求，并向保险业监督处报告。
保险争议解决机制域外经验借鉴(二)