“心动不如行动，北京市保险行业协会将以抓好车险服务作为诚信建设的突破口，在业内开展系列诚信建设工程。制定《北京市保险行业车险服务承诺》，联合各大产险公司向社会公开发声明接受公众监督是此项工程的第一步。”在５月２０日举办的“北京市保险行业车险服务承诺启动大会上，北京市保险行业协会会长黄俊光的一声呼吁，中国人保、太平洋产险、平安产险等１１家产险公司北京分公司的老总们共同签署了“承诺宣言，《北京市保险行业车险服务承诺》(以下简称《承诺》)将于６月１日正式实施。

　　大会提供的材料显示，近几年来，车险理赔服务争议成为保险投诉的焦点。据统计，仅今年１至３月，北京保监局接到的有关产险服务投诉案件中，关于车险的投诉就占到８２．３％，车险理赔结案率低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等投诉越来越多，这已经严重损害了被保险人的切身利益，影响到保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。今年３月，中国保监会发出了关于“加强诚信制度建设，提高车险理赔服务质量”的通知，明确要求将车险服务的诚信建设作为重要工作来抓。

　　这次大会由北京市保险行业协会和１１家产险公司北京分公司协办。在宣读完《承诺》后，中国人民财产保险股份有限公司北京分公司的总经理王德地率先表态，他认为，《承诺》的出台可视为车险发展的契机，通过促进行业自律，提高行业素质，从而力争做到倾听客户的声音，了解客户的想法，满足客户的需求，尽情为客户办实事。

　　该《承诺》内容分为基础服务承诺和特色服务承诺。其中，基础部分为行业基本标准，各财产保险公司北京分公司必须遵守执行；特色部分属于保险公司个性化服务，只对承诺公司有约束力。其中，特色部分的设立目的是通过对比的方式，鼓励各保险公司积极努力地做好诚信服务，彰显公司经营特色，促进产险市场健康有序的发展。《承诺》内容基本涵盖整个车险服务流程，规范了车险服务的四大关键问题：行为规范、承保规范、理赔规范和投诉处理规范。在１６条基础服务承诺中，记者看到了以下内容：保险公司员工必须使用规范用语，不得指定修理厂，２０００元以下的小额赔款在２个工作日内可获理赔等等。《承诺》附件公布了各大保险公司的客服咨询投诉电话，并实施全年无间断接受报案咨询服务，实行全行业“四个统一"(统一３６５天２４小时的咨询服务、接报案服务、统一３６５天８小时查勘定损服务、受理客户投诉)。

　　会上，北京保监局副局长丁小燕分析，北京市私家车数量增长很快，去年年底增幅是１６０万辆，今年是２４０万辆，要求提高车险服务能力的呼声越来越高，作为车险服务要从承保、理赔的细微处着手，以人为本、服务至上。同时，她还要求，必须尽快组织制定同《承诺》配套的管理办法和规范，建立保险服务纠纷调剂机制，《承诺》的出台必须真正落到实处，各大保险公司须以此为契机，主动接受社会监督，规范保险行业的行为。记者了解到，为了保证《承诺》的实施,《北京市保险行业车险服务规范》和《北京市保险行业车险服务监督管理办法》将很快会出台。同时，北京市保险行业协会还将建立社会调查制度(一年一度)以及保险服务纠纷调剂机制，后者预计将于今年６月底出台。

　　在谈到《承诺》出台的过程时，保监会办公厅综合处处长刘跃林谈了几点个人感受。他认为，长期以来，中国保险业基本没有行业标准，《承诺》从两年前就开始提出、推进，到现在出台非常不容易。另外，他还透露，意外险、健康险的服务承诺也已经基本定稿。同时，中国保监会同人保、中国人寿初步进行合作，商量制订调研方案，准备深入全面地对县域保险进行调研。

　　在接受本报记者采访时，刘跃林还透露，下个月，中国保险行业协会针对车险将有一个总体的服务承诺出台，届时，要求各省将根据地方特点制定相关的服务承诺。