保险服务大致可分为二个阶段：第一阶段，营销提供服务阶段。主要由营销员为客户介绍保险，这一阶段，客户接触保险和了解保险多数来自于营销员的直接推销，服务的好坏自然也就只能在营销员的身上体现出来；第二阶段就是柜面服务，柜面服务包括客户投保后的一系列后续服务，是保险服务集中体现。服务的窗口，体现的是一个公司的整体服务形象、服务意识。客户投保后，保险公司从营销员手中接过服务的“接力棒”，直接面向客户，提供服务，柜面服务的好坏体现的是一个公司的整体服务质量和实力优势。可现实中，柜面服务不容乐观、令人担忧。

　　笔者前不久走访某保险公司营业大厅，看到了肮脏的大厅，杂乱无章的单证乱七八糟地摆放，破旧的计算机和横七竖八的沙发，柜台上面已蒙了一层灰，柜台内服务人员没有挂牌上岗，衣着也不统一，红的红、绿的绿、花的花，说话的声音比客户的声音还大，保安员无精打采地坐在门前。这样的场景，客户会心甘情愿将挣来的钱拿来买保险吗？放心吗？

　　柜面服务是保险服务的一个重要“窗口”，是客户交纳保费、获取理赔、得到咨询的服务点，其重要性可想而知。如果说营销员在销售时提供的服务是基础，那么柜面服务起到的就是加固作用。柜面服务体现的是一个公司的服务品质和整体形象，通过柜面服务，要让客户享受到保险的多功能服务，从而提高投保的信任度，放心投保，可以说是保险服务的“面子工程”。投了保的客户并不一定稳定，如果服务令客户不满意，客户可以随时提出退保。其实，退保率居高和续收率低的主要原因都是由客户的不满引起的，而客户的不满，大多数都是对服务的不满。笔者认为，提高柜面服务才是服务的重中之重、当务之急。

　　提高柜面服务，首先要提高服务人员的服务意识和综合素质。作为柜面服务人员，要衣着得体，行为和语言规范，实行挂牌上岗，提高服务的透明度。同时，要具备一定的专业知识，及时准确地为客户提供专业的服务，使客户的问题能得到及时解决，从而使客户对保险服务的满意度提高。

　　其次是要以舒适温馨的服务环境打动客户。柜面服务，作为营业场所，也是服务场所，无论从环境还是服务的角度出发，都应该给客户宾至如归，犹如到家的温馨感觉。让客户不仅享受到保险服务，更能享受到因购买保险而附带的超值服务，感觉买保险值，有种优越感。还可以设立金融知识小窗口，随时为客户提供金融咨询服务。

　　第三就是加大硬件投入，确保服务的快速准确性。服务除人为因素之外，还得依靠硬件支撑、现代化的服务，更多的是充分利用电子网络为客户提供优质服务，所以，如计算机等硬件投入就显得尤其重要。试想，一台３８６计算机能适应高效服务？客户交费也得等上２０分钟，这样的速度，客户会满意吗？只有为客户提供高效准确的服务，才能得到客户的认可。

　　保险服务是一个永恒不变的话题，变的只是服务的方式、服务的手段。如何做好服务，关系到保险业发展，服务已成为业务发展的一个不可或缺的重要因素，只有从保险销售到售后服务等方面入手，把好服务的每一道关口，才能以优质的服务促进业务持续健康发展。