车险的科学化管理是促进车险业务快速发展、提高车险盈利能力的重要手段。应坚持走市场营销之路,加快车险业务发展;实施专业化的服务管理和车险标准化服务达标,推行售后服务社会化,树车险品牌之魂;完善车险管控,进行车险管理的流程再造,建立健全内控制度,提高车险盈利能力,做大做强车险市场。 2004年,新疆公路通车总里程已经达到了8.7万公里,拥有机动车119.5万辆,随着西部大开发战略的实施,促使“车轮经济”越跑越快。新疆机动车辆保险资源丰富,但目前承保率仅为50%,预示着新疆车险有着广阔的发展前景。
近年来,随着保险业的发展和市场主体不断增加,车险业务在新疆得到了长足的发展,也成为各家保险公司竞争的焦点。2003年,车险费率市场化后,保险公司之间大打价格战,严重破坏了保险市场秩序。虽然车辆的承保数量大幅增长,但车均保费却大幅下降,赔付率呈逐年上升的趋势;保险服务质量难以体现,保险诚信受到质疑;经营风险不断增大,利润空间越来越小。
市场营销是车险发展之路
车险是目前财产险公司业务收入的主要组成部分,车险业务效益是各家公司特别关注的问题。所以,应该对不同车型、不同客户群体以及不同用途分析,测算效益,建立细分的车险费率标准或优惠标准,引导营销人员争取受益最大化的客户。
同时,应改变车险传统销售模式。短期业务长期化,要长期吸引优质客户。针对优质客户,通过签订长期合作协议,或提供连续续保优惠政策,把短险变成长险。通过无赔付逐年累进优惠的模式,不断强化保户的自觉避险意识,保户自主控制小额出险赔付。
实现组合营销,可以将车险和家财险、意外险的产品组合销售,使客户得到全方位的保险保障。
全方位服务是车险做大做强之魂
一、整体的服务理念
目前新疆车险市场上常见的展业手段,是典型的低水平的产品销售方式,必然会导致保险企业之间的恶性竞争,损害客户的利益。因此,必须致力于建设为客户提供全方位服务的营销能力,从建设主体服务能力入手,向客户提供全面和创新的服务,用差异化的产品售前、售中和售后服务与对手竞争。从传统的关系推销模式变成新型的服务营销模式,以亲情、贴近、专业、优质的全程服务争取客户对推出的品牌忠诚。
二、专业化的服务管理
车险业务服务的专业化程度,是车险进入科学管理型的具体体现,专业化可以最大限度地提高车险运营的效率和效益,提高服务水平。
车险的承保数量大,标的小,出险率高,承保理赔作业频繁,按照专业化的标准来要求,管理起来也更加容易。“核保”与“核赔”岗位的明确和“两核”在保险公司地位的确立,是车险管理进入专业化管理的标志。按产品分类进行业务管理和按“两核”进行业务管理都是进一步细化业务管理、实施专业化服务的表现形式,车险要做大做强,必须走专业化服务经营之路。
三、售后服务社会化
与修理企业建立合作关系,出险后,由客户、修理厂、保险公司一起签订修复协议,明确服务质量、修复时间、修理质量等要求,由修理厂对修复服务负责。在售后服务中把客户、保险公司、修理厂之间责任不清、互相牵扯的三角关系,变成客户、修理厂、保险公司通过法律合同明确的梯次关系,通过合同考核修理厂的服务质量,切实保护好客户的利益。以协议的形式把修理资格认定乃至经济处罚和考核结果挂钩,把修理厂变成保险公司优质服务的有效延伸。
四、车险标准化服务达标
按照标准化、规范化的要求改造车险服务,提高车险服务各个环节的服务水平。对车险服务的各个环节按照标准的要求进行服务达标考核,考核车险标准化服务的执行情况、与车险业务相关的车险团体客户满意度情况、车险个人客户满意度情况、抽取赔案满意表、赔案时效性、赔案结案率等与车险服务能力相关的各项指标。
管理控制是车险效益之本
车险管理水平标志着一个产险公司的管理水平。车险具有承保数量大、标的分散、出险频度高的业务特点和需要人力投入多、管理成本大的管理特点,客观上要求车险应首先进入科学化管理阶段。
一、车险管理的流程再造
车险占财产险公司整体业务总量的70%左右,车险业务的工作性质和提高车险业务管理的水平要求,都需要车险进行流程再造,进入以程序化、标准化为特点的现代管理模式。
实现车险管理的程序化、标准化,主要靠程序化来保证。车险需要做大量的承保和理赔工作,这些是重复的运作和管理内容,既要有重复过程的完全一致,还要保证质量和效率。车险要做得有效率和有效益,还必须建立车险的管理标准。
二、建立健全内控制度
车险是大险种,同时又是高风险、难管理的险种。做好车险的管理是规模险种出效益的重点。建立健全车险的内控管理,对于提升效益和管理水平意义重大。车险内控制度主要包括:
(一)承保环节的内控,控制风险第一关
承保和核保环节是保证业务质量的第一关,强化这一环节的内控管理主要包括建立完备的客户资料库和客户风险评价体系,高风险客户保单的控制和审批制度,逐步采用客户群细分和区别控制管理。
(二)有效掌握第一现场,控制赔付原则关
目前,新疆境内各分公司普遍存在事故车辆第一现场查勘率较低,代理查勘案件中问题多的现象。然而,提高第一现场查勘率是控制车险赔付率的原则关,它不仅能有效控制车险赔付率,提高保险公司车险经营效益,还可以提升保险企业的形象和声誉。
(三)强化定损环节,控制理赔成本关
实行定损和查勘分离,提高定损的速度和质量,对定损案例进行抽样分析和复查,杜绝定损环节的各种漏洞,控制理赔成本。
(四)实现车险单独核算的精细化管理
车险有效益必须依靠精细化的科学管理,根据车险的业务规模,进行单独核算,从承保成本、理算成本、手续费支出等等各个环节完全细化,建立健全监控机制,科学、合理的分摊车险成本,建立完整的核算办法和考核办法,真正实现车险业务专业化管理。
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