１月１７日下午４点，记者来到天安保险股份有限公司上海分公司理赔服务部时，仍是一片忙乱：客服热线的电话一个接一个，理赔人员桌上堆满各种单据，偶尔掺杂着一些消费者的抱怨声。

　　带着被保险人提供的机动车辆保险索赔材料回执，记者找到了负责天安车险理赔接待人员。“我去年７月报案，直到１２月底才收到赔款，不是说１０日内支付赔款的吗？”

　　对于记者的提问，该接待人员显然有些不耐烦。他表示：“现在很忙，不要问我这种问题，１０日内支付赔款根本不可能。”接着他用上海方言向身边的同事抱怨，“同业公会一拍脑袋的决定，却让保险公司承担责任。”

　　车险服务承诺成空谈

　　“１０日内支付赔款”并非记者的凭空想象和无理要求。２００７年１０月２６日，上海２３家财产保险公司、２５家寿险公司共同签约《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》（以下简称《承诺》）、《上海市寿险同业窗口服务标准》（以下简称《标准》），并于去年１１月１日起正式实施。

　　根据《承诺》第六条规定，索赔单证齐全，对索赔金额双方达成一致的：仅涉及车损的赔案，５日内支付赔款（节假日顺延）；涉及人伤的赔案，１０日内支付赔款。

　　于是，为了了解上海保险业关于《承诺》的落实情况，记者从有关渠道拿到了被保险人的车险索赔材料单，并进行了此次暗访。记者在暗访中了解到，上海２３家财产保险公司中，能真正兑现《承诺》第六条规定的很少，大部分公司给出的答复是“至少要１５个工作日才能支付赔款”。

　　１月１７日下午３点，记者抵达安邦财产保险股份有限公司上海分公司理赔服务部，找到了安邦财险负责车险理赔的工作人员李昊　。

　　记者首先拿出一份机动车辆保险索赔材料回执，保单被保险人沈先生去年９月１０日出险报案，直至暗访当天尚未收到赔款。对此，李昊

　　在查看公司资料系统后称，沈先生因拖欠保费才未收到公司的理赔款。

　　当记者追问到，公司如何得知沈先生拖欠保费？是否已通知补缴欠费？此笔赔款是否就此作罢？李昊　均未给予正面答复，只是一再强调，这笔赔款没有支付的原因是被保险人欠费所致。

　　接着，记者拿出了第二份机动车辆保险索赔材料回执，同样要求解释被保险人未收到理赔款的原因。李昊　在电脑上敲打一阵后说，这个单子已经结案，赔款在去年１２月底已经打到被保险人银行卡上。

　　而记者在仔细比对材料后发现，被保险人出险报案的时间是去年８月２８日，安邦财险接受索赔材料的时间是１２月３日，赔款到账日期是１２月２３日。无论怎样计算，公司赔款支付都超过了《承诺》的规定。

　　对此，李昊　认为，如果一切流程顺利，公司可以在１５个工作日内完成理赔款支付。至于同业公会提出的“仅涉及车损的赔案，５日内支付赔款（节假日顺延）；涉及人伤的赔案，１０日内支付赔款”，李昊　说，“任何公司都不可能实现”。

　　寿险服务标准有改善

　　记者抵达太平洋安泰人寿保险有限公司客户服务部已是下班时间，碰巧遇到前来退保的汪小姐。据了解，汪小姐购买了太平洋安泰家庭支柱重大疾病保险，但经常联系不到自己的保险代理人，差点错过了保费缴纳宽限期。

　　对于汪小姐提出的退保要求，太平洋安泰客户服务部负责人李萍耐心地解释到，客户对于保险代理人的不满可以通过公司传达，最好不要选择退保的形式。李萍详细告知了汪小姐退保可能遭受的利益损失，并提出“更换代理人、列入‘关怀妈妈’保单计划”的建议。

　　在经过近１小时的解释、商量后，汪小姐决定继续购买保单并当场缴纳了续保保费。同时，在李萍的建议下，汪小姐也填写了更换代理人的申请。汪小姐告诉记者，对于保险公司客户服务部接待人员的态度很满意，原本对公司服务不到位的误解也消除了。

　　事实上，李萍只是按照《标准》有关要求，没有向消费者隐瞒责任免除、犹豫期及退保损失。《标准》就服务指示、热线咨询、投诉接待等均作了规定，并强调了寿险公司客户服务部门要健全“首问责任制”服务模式并保证其有力实施，在具体的业务处理过程中始终以客户利益为重。

　　“显然，寿险行业在履行《标准》方面走在了财险公司之前。”业内人士在接受记者采访时同时指出，不过，与寿险行业落实硬指标相比，财险公司在《承诺》中需要提升的则是公司的软实力，因此难度更大一些。