伴随着我国经济的快速发展，人们手中的财富呈几何级数方式增长，保险作为一种特殊的理财方式也日益受到消费者青睐。而与日益增长的保险需求相生相伴的是，消费者对保险服务的不满也与日俱增。据中国消费者协会公布的统计数据显示，保险是2007年消费者投诉最多的金融产品，数量较2006年增长4.8%。

　　就在保险业屡遭指责、难逃“不诚信”窠臼的情形下，大连保险业却在全行业中“一枝独秀”：大连保监局不仅没有被投诉者“踏破门槛”，反而在大连市消费者协会评选的2007年度“消费维权”十佳单位中名列第一，成为大连市获此殊荣的唯一一家行政单位。而就在此前的2006年，大连保监局局长何勇生已经荣获大连市“十大消费维权人物”。

　　殊荣背后恶性竞争也曾屡禁不止

　　“在众多奖项中，这是我最为珍视的一份荣誉，甚至比我个人去年获奖还要激动。”在何勇生看来，消费者赋予的这份殊荣不仅是对大连保监局工作的肯定，更意味着大连保险业继续向“服务领域广泛、服务质量最优、社会形象最佳”的服务标杆行业迈进了坚实的一步。与很多经济发达城市不同，大连保险市场总体业务规模不大，机动车辆保险业务占比高达50%以上。而新进入的市场主体往往采用恶性价格竞争的方式抢占市场，违规现象十分普遍，这曾让人力有限的大连保监局极为头疼。

　　“限于保监局的人力，我们无法对市场上所有机构进行检查，每年对3家至5家机构进行检查，未被检查的机构认为短时间内有机可乘，在市场上造成恶劣影响。2005年，我们曾对多家机构进行了严肃处理，短时间内市场迅速好转，但检查期间一过，市场开始又出现反复。”何勇生告诉记者，迫于业务压力，各公司总是在违规和完成保费计划中犹豫，市场违规行为因而也时有发生。

　　创新监管方式变“他律”为“自律”

　　“既然我们的监管力量有限，那么我们就得在创新监管方式上下功夫。”据何勇生介绍，2006年大连保监局指导行业协会建立了车险市场定期评议机制，让各财险公司定期对车险市场状况进行综合评价，并向保监局报告本公司经营情况以及在规范市场方面采取的措施，提出规范市场的建议，对扰乱市场秩序的公司进行评议。

　　正如何勇生所言，一个完善的监管工作机制将大大提高保险监管的工作效率。“在民主评议的过程中，由于保险公司间存在竞争关系，并且相互之间更加了解不规范操作的手段和途径，因而他们评议的结果都非常有效率，这比我们过去‘以点带面’式的检查方式要有效率的多。”

　　据了解，自该机制开始运行以来，2006年实施民主评议10次，启动末位惩治3次，2007年实施民主评议6次，启动末位惩戒1次。大连财险市场秩序恶化的趋势得以有效遏制，保险市场秩序也明显好转。

　　前移监管关口出台“客户回访100%”

　　长期以来，销售误导一直是严重危害保险行业形象、影响寿险业健康发展的问题。据何勇生介绍，“根治消费误导均处于销售的后端，保监局能够查处的案件比例非常小。而且客户发现保单出现问题，往往不能提供误导的证据，自身维权也处于弱势地位。因而单纯依靠行政监管和行政处罚无法根除这一影响行业发展的顽疾。”

　　针对这样的市场情况，大连保监局大胆进行制度创新，将监管关口前移，在寿险业建立起客户回访制度。“在客户回访制度的执行中我们发现，有些公司对回访未成功件没有进行很好的后续跟踪和处理，现场检查中发现这些‘问题件’往往就是误导件。2006年，我局专门制定下发了《大连市寿险产品客户回访问题件管理办法》，要求客户回访问题件的100%处理，并对客户回访问题件进行了明确界定，对问题件的责任落实、处理流程、统计分析、监督考核提出了明确要求，使客户回访制度更加周密、严谨、具有可操作性。”

　　如今，大连的人身险业的客户回访制度已实行3年，逐步显现出有效解决销售误导、维护保险人和被保险人双方权益、减轻监管压力的作用和效果，赢得行业、消费者以及社会各界的一致好评。“客户回访制度的建立能够使公司及时发现业务销售中存在的问题，也给营销员的展业行为加了一道‘紧箍咒’，各公司承保质量明显提高，消费者满意度也随之提升。自客户回访制度建立以来，我局接待受理的销售误导的信访投诉件呈明显减少的趋势，今年上半年我局共接受处理此类信访2件，消费误导现象已经得到了有效治理。”何勇生如是说。

　　启动“阳光工程”让媒体参与市场监督

　　“一个行业能否友好地接受媒体的监督，这在一定层面上显示了这个行业的服务理念和发展水准。”在何勇生看来，媒体的监督也是保险监管的一项重要外力，保险行业发展的重要推动力。

　　据何勇生介绍，为了检验大连市各保险公司车险的服务质量，大连保监局曾邀请一批大连市的记者进行了现场“突袭检验”。“我们以召集保险公司负责人开会的名义，将各保险公司负责人召集到要进行现场检验的地点，‘没收’了他们每个人的手机，然后开始拨打各保险公司的车险报案电话，看看究竟哪家公司的救险车最先到达。而这一过程，记者们都进行了全程的跟踪报道。”

　　正是大连保监局有这样的勇气和魄力，敢于启动车险“阳光工程”，大连车险业务质量和效益明显提高。市场的规范带来车均保费和车险承保利润的全面好转。2007年大连市场商业机动车辆险车均保费3365.93元，同比增长了1014.38元，增幅43.14%，满期赔付率下降了20多个百分点。各财险公司车险经营状况也明显改观，截至今年6月底，车险业务承保利润比去年同期减亏899.46万元。更为难得的是，保险服务的基础和能力进一步增强，服务水平进一步提高，客户对保险服务的满意度有所提升，保险业发展的社会环境得到了显著改善。