——3•15专项客户服务活动启动 

　　保险服务一直是消费者关注的焦点，而能否提供优质服务，则是保险公司提升客户满意度并谋取竞争优势的关键。在一年一度的“3·15”到来之际，多年来稳健发展的新华保险在客户服务工作方面再上新台阶：不仅荣膺 “中国质量万里行优秀会员单位”之列，并在中国质量万里行2009年度的明察暗访活动中，凭借优秀的服务质量，深受广大消费者和客户的称赞，一举荣获 “2009年服务质量先进单位”。 

　　与此同时，新华保险在2009年被中国保护消费者基金会授予的“保护消费者权益3·15信用品牌”的荣誉称号，经过一年的考验：根据中国保护消费者基金会的监督反馈信息，新华保险没有发生服务问题和不良影响事件，继续延用该荣誉称号，这正是对其客户服务工作的褒奖。 

　　日前，新华保险上上下下都投入到3·15专项客户服务活动之中，他们将涉及客户权益保护、理赔满意度推广、电话中心热线服务、分支机构现场活动，以及服务客户、权益保护、客户关怀等等全部整合起来，不仅承诺服务的“透明”和“诚信”，而且主动将服务置于社会监督之下。 

　　重点关注客户权益 

　　今年的3·15，新华保险将重点放在客户最关心的权益问题上：一是各分支机构将积极响应各地消费者协会的安排，在当地组织参加相应的社会性宣传活动。二是根据新修订的《保险法》适时发布服务承诺，着重强调新保险法实施后公司服务内容的标准化和完整性。三是各家机构将继续组织各种形式的服务质量监督员聘任活动，借助客户的监督继续把好质量关，从而将最优质的服务惠及更广大的客户群体中。 

　　同时，新华保险还以本次3.15活动为契机，以维护消费者合法权益为目标进一步强化内部管理。一方面，控制投诉风险提升服务质量，3·15客户服务活动期间新华保险还将启动3·15客户服务工作风险排查工作，以有效防范客户服务重大突发事件，消除矛盾隐患，有效保障客户的合法权益；另一方面公司的理赔服务开始关注细节，公司开通全国24小时理赔报案电话95567，为客户提供专业理赔指导和服务，并发送理赔单证短信提示、慰问短信、结案通知短信提醒等等。 

　　与此同时，新华保险聚焦“理赔时效”，在新《保险法》实施后，对死亡、高残、重疾等复杂案件，推出理赔服务人员上门代办的特色服务，保障客户索赔申请中的最大权益；给付金额在500元以内责任清晰的简易案件半小时办理完毕；建立了理赔操作环节时效自动预警控制机制，保证案件核定时效在法定期限内。超过30天将对客户进行损失赔偿，承担理赔时效超期导致客户损失的责任。 

　　目前，新华保险75％以上的理赔案件可以在5天内处理完毕。同时，在理赔服务管理方面，从总公司到各级分支公司建立一体化的重大紧急事故应急出来机制，全国范围内发生任何重大紧急出险事故，确保第一时间赶赴现场慰问和服务。在成都公交车、南京630、偃师爆炸、鹤岗矿难、河北淀粉厂爆炸案等，收到社会广泛好评。 
服务窗口积极备战 

　　根据历史数据，“3·15”前后，电话中心将迎来阶段性话务高峰。为此，电话中心在此期间加大了呼入、回访人力投入，一方面加强新人训练，保证更多员工上线服务；另一方面，在话务高峰时段增加排班人力，倡导员工奉献付出，尽力增加作业人力，确保95567客服热线的接通率和回访进度，提升客户满意度。 

　　在提升服务能力的同时，新华保险一方面完善重点业务监控流程，增设专人现场第一时间处理投诉及重点话务业务；另一方面，完善重点异常话务处理机制，在总、公司之间，形成由各职级、各岗位服务人员共同组成的处理体系，对各类服务问题迅速上报，督导处理，以确保客户问题有效解决，努力提升客户满意度。最后，针对新形势下回访监管特点，结合回访业务现实情况，电话中心还启动了回访宣导提升方案，通过全系统回访宣导和推动，提升销售层面对回访服务的认知，共同塑造回访服务形象，提升回访在销售和客户层面的满意度。 

　　对于另一服务窗口——服务柜面，新华保险将在3·15期间强化服务标准，提升服务质量；落实合规操作，严格控制风险；同时，完善柜面应急预案，做好柜面突发事件应急处理；并且在柜面营造维护客户权益、提供优质服务的氛围。 

　　自2001年以来，新华保险每年将举办两项重大的客户服务活动。一是3·15客户服务活动，另一个是在夏秋之交举行的客户服务节。每年的3·15活动主要是配合公司一季度“开门红”业务，强调客户服务和权益保护，同时借此进一步强化内部服务管理，增强客户对公司客服的满意度。而客户服务节则是一次更大型的客户服务活动，重点主要放在新服务项目的推广和应用。“透明服务，诚信新华”是本次新华保险的服务主题，充分诠释了他们的服务水平和质量，并引领着公司的服务体系迈向更为稳健、高效和安全的新阶段。 

　　据悉，自1996年8月成立以来，新华保险已搭建起了包括一站式综合服务柜台、95567客户服务热线、新华保险网网站、短信服务平台、续期和客户服务专员等多元化的服务平台，其标准化客服中心覆盖全国所有分支机构，而采用IP技术支持的电话中心，则实现了全天候服务支持。此外，新华保险还不断创新服务手段，完善网站服务功能、短信渠道通知和慰问服务等电子化服务举措；而“保单一号通”、“保单无障碍迁移”、“保全失单保障”等创新型服务举措，简化了业务流程，提高了服务效率。