今年是新华保险的客户年，“理赔服务星级评定管理体系”是其贯彻“以客户为中心”的经营战略而采取的一项重要举措。该体系借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，在保险业内率先实现了全公司理赔服务的标准化、规范化管理，解决了因机构发展不均衡带来的服务参差不齐、难以统一管理的问题，为保险业破解“理赔难”提供了可资借鉴的新范本。从“产品导向”到“以客户为中心”，新华保险正试图通过这一重大转型，推动战略布局、运营变革和服务升级，构建与其市场地位相匹配的核心竞争能力，实现其“中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团”的愿景。据保监会网站公开数据显示，2011年1至9月份，新华保险原保费收入达到743.6亿元，市场占有率突破9%，同比高于行业平均增速，而且整体期交占比占据较大优势，13个月持续率保持高位。

    布局客户“全生命周期”

    “公司经营的宗旨是创造客户，只有提供令客户满意的产品和服务，才能进而创造并保证公司的股东价值、公司价值、员工价值和社会价值。”这是新华保险总裁何志光对于“以客户为中心”的诠释。

    新华保险有关负责人表示，“以客户为中心”绝非简单的模仿，更不是停留在口头的概念，它已经被写进五年发展战略规划，被提至头等位置。

    如今，距新华保险五年战略发布已经过去了半年，据有关人士透露，五年战略所涉及的客户群细分、渠道专业化、业务延伸等布局性动作正在有条不紊的推进。

    顺应中国城市化进程和居民财富不断增长的趋势，五年战略提出了清晰的客户发展策略：将积极开发富裕客户，持续发展大众客户，不断扩大客户基础。

    为覆盖中高端客户，新华保险建立了全新的业务渠道——财富管理渠道，目前该渠道已经步入良性轨道，锁定中高端客户，量身定制高价值产品、提供专属服务。

    针对新兴的大众消费群及其消费特性， 新华保险于近期开通了新一代电子商务网站，利用互联网拓展新客户，提供一站式的寿险解决方案。

    面对中国社会日趋城镇化和老龄化的历史机遇，新华保险五年战略定义了其未来的业务版图——“全方位寿险业务”，其意图已经相当明显，即不局限于当前的业务范围，而是充分挖掘寿险产业核心价值链，相机拓展养老和健康产业等新兴领域。

    实际上，新华保险已经加大了在养老险和健康险方面的产品研发力度，今年以来，相继推出了首款定位于中高端客户的防癌险——康健荣尊、面向大众的普通重疾险——“健康福享”，等等。其中，“康健荣尊”得到了关注生活品质的中产人士青睐，销售势头一路看涨，初步显示出其在客户开发和产品研发方面的实力。

    运营变革：三年冲击一流

    高效的运营体系是保险业成就卓越的基石。与“以客户为中心”相适应，2011年，新华保险启动运营体系变革，与国际知名的咨询公司合作，从客户接入和互动中心、运营作业、运营管理、客户资源管理四方面入手，计划用三年时间、分三阶段完成运营模式的转型升级，以建立客户经营的基础，形成长远的、可持续的领先优势。

    经过外科手术式的优化、调整，截至目前，支撑新运营模式要求的新华保险总部运营架构已经首先落地。基于专业化运作、集中化管理、流程化作业的原则，新华保险将运营系统分为承保管理部、客户权益部、客户服务部、运营规划部四大部门，实现了前台与后台分离、服务界面与专业管理区隔，并强化了流程规划、精益提升、品质管理、技术创新等职能，将以总部运营系统为牵引，拉动公司整体的运营体系的变革。“之所以这样调整，是为适应客户不同阶段的需求，并借鉴了国际保险企业的最佳业务实践，以打造一流的运营管理体系。”新华保险运营总监陈正阳告诉记者。

    在欧美发达国家，后援大集中和非核心业务外包是金融机构通行的做法。为统一服务标准，提升服务效率，新华保险运营体系也定位于“集中＋外包”的模式。为此，新华保险建设了新的共享中心，集中了客户联络、核保、核赔、保全及信息技术等多个后援部门，实现了集中运营作业和标准化统一管理。另一方面，新华保险对保单数据录入、保单打印装订寄发、分红报告书作业等一些简单的非核心业务外包，借助合作伙伴为客户提供更高效的服务，以增强整体竞争力，达成整个运营体系的专业化运作和效率优化。如今，新华保险的集中核保时效、集中保全复核时效、客户理赔满意度等多项指标均处于同业领先位置。

    服务升级：“关注客户”落到实处

    “以客户为中心”经营理念的本质是站在客户角度来思考其需要。当前，“投保容易理赔难”是最让广大投保人困惑的难题。为此，一些行业领先企业如平安保险旗帜鲜明地打出了“为客户寻找理赔的理由”的口号。不过，新华保险理赔服务星级评定管理机制着力解决因机构发展不均衡带来的理赔服务参差不齐、难以统一管理的问题。推动全公司理赔服务的标准化、规范化，通过制度性约束、资源上支持来提升理赔服务的主动性，着眼长远，变“他律”为“自律”，更容易调动各分支机构理赔的积极性。据记者了解，自星级理赔服务挂牌后，在新华保险公司内部，一股客户服务争先创优的高潮正逐渐掀起。

    信息化时代是客户渴望快速响应的时代，任何客户服务的延迟或低效率都可能被视为对客户利益的漠视。为此，新华保险将电子服务作为进一步改善客户体验的重要手段，不断引入前沿的移动通信和互联网技术，着力提高客户服务效率。

    通过新华保险95567贵宾专线，客户编辑短信发送服务请求，便可在瞬间获得对应的服务信息，客户保单的每项变动，包括生存金/年金给付、理赔结案通知等客户最关心的信息都会不定期推送。借助新华保险公司网站，客户可以轻松办理基本资料变更、保单迁移等各类保单保全的自助业务，而且有专属的交易密码进行实时安全保护。

    日前，新华保险开发的“移动理赔服务平台”已经问世。依靠智能移动终端软件及3G通信网络技术，该平台与新华保险内部理赔系统无缝对接，能实现快速的调查响应、理赔慰问、保险金预付等一站式的理赔服务功能，提供“零距离”的现场理赔服务。而且，新华保险正逐步推广实施智能自动理赔技术、理赔立案集中BPO等技术创新项目，目的都是为了缩短客户理赔等待的时间。

    在此基础上，新华保险仍不断总结和思考客户的情感需要。客户权益部在系统内招募了一批乐于奉献的核赔和查勘人，组建“理赔关怀”公益服务会，对发生灾难事故、遭遇不幸的理赔客户进行心灵抚慰和长期帮扶，让客户体验人性化的服务。