银保投诉集中爆发

　　保险公司忙受理

　　“最近实在是太忙了，公司的重点就是处理投诉，其它事情暂且往后放。”一家寿险公司河北分公司的工作人员说。据了解，在今年3·15期间，各保险公司的银保产品投诉集中爆发，多数寿险公司忙着处理投诉，甚至无暇顾及其它业务。在保监局，关于银保产品的投诉量也爆增。

　　本报开通的3·15热线中，每天都有大量读者打进电话投诉保险公司，称自己在银行存款时受到保险业务员的“忽悠”，将准备储蓄的钱买了保险，事后才发现“进退两难”，保险一般有严格的保险期，有的还需要分期缴费，即每年存入一定数额的钱，如果遵守合同就不能取钱，如果提前支取需被扣高额手续费。

　　客户投诉

　　银行难辞其咎

　　被忽悠了，消费者的投诉多数针对保险公司，很多银行也会直接让客户去找保险公司，因为客户在银行签的是保险单，即使退钱也得跟保险公司协商。而保监会、银监会联合发布的《商业银行代理保险业务监管指引》却指出了银行难辞其咎。新规明确了保险公司和银行的责任划分，防止因责任不清相互推诿。相关人员指出，银行是代理保险业务销售行为的实施主体，对销售过程承担管理责任，应对误导销售、错误销售等行为负责；同时，银保双方应建立应急机制，实行首问负责制，不管客户投诉到哪里，都需负责到底，而不是互相推诿。

　　“近年来商业银行代理保险业务发展迅速，通过银行渠道销售的保费收入占人身保险保费总量近50%。但是银保业务的问题也不少，包括销售误导、账外违规支付手续费。这些问题客户投诉比较集中，社会反映强烈，有必要进一步加强监管协作，规范银保市场秩序。”保监会的相关人员称。

　　投连险不得在储蓄柜台销售

　　《指引》还规范了保险产品在银行的销售模式，要求商业银行根据保险产品的复杂程度区分不同的销售区域，投资连结保险产品不得通过商业银行储蓄柜台销售。

　　对于保单期限和缴费期限较长、保障程度高、产品设计相对复杂以及需较长时间解释说明的保险产品，商业银行应当积极开拓理财服务区、理财专柜、财富中心、私人银行等专门销售区域，通过对销售区域和销售队伍的控制，提高销售品质，将合适的产品通过合适的人员销售给合适的客户。

　　客户是否被忽悠

　　保险公司需回访确认

　　根据银监会出台的新规，从去年11月起，将不再允许保险业务员在银行驻点销售，而且不同的产品也需分区管理，以免客户产生混淆心理。

　　据河北保监局人士介绍，银行销售保险产品的人员应当取得《保险销售从业人员资格证书》，并且在售前、售中、售后三个环节需严格把关。售前，销售人员要使用保险公司统一印制的产品宣传材料，让客户明白自己面对的是保险产品；售中，销售人员要根据客户的风险承受能力推荐适合的产品，不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导客户购买。售后，银行需向保险公司提供全面、完整、真实的客户投保信息，保险公司需对一年期以上的人身保险产品投保人进行犹豫期内回访，以确认客户没有被忽悠。