8月，新华保险迎来了客户服务节。从高层领导讲话到相关的会议文件，多次出现“以客户为中心”、“客户经营”等关键词。这也意味着，随着新华保险市场地位进入行业前列，新华保险将从更长远发展角度出发，更有针对性地满足客户保险和理财需求，提升综合服务满意度，实现客户和公司价值的最大化。

    在保险行业发展前期，往往强调产品创新、营销创新，注重营销业绩的高速增长和市场份额的扩大，以粗放式的发展为鲜明特征。随着保险行业的竞争日趋激烈，价格竞争、理赔竞争不再具有竞争优势，新华保险启动了“以客户为中心”的战略调整，并把打造“以寿险业为主导的金融服务集团”作为今后较长一段时期的战略目标。

聚焦客户部署战略　

    新华保险将2011年定位为其新五年战略的开局之年，同时也定位为新华保险的客户年。公司董事长康典强调指出，客户是新华保险最宝贵最可依赖的财产，新华保险全体员工都应该把全部的身心倾注在客户身上，与客户形成“互相支持、互相依赖”的关系。惟有如此，新华保险的发展才能建立在一个更加坚实的基础之上。

    公开的数据资料显示，过去15年，新华保险的年度规模保费已从成立当年的2.6亿元增至2010年的超过930亿元，机构规模扩展至1400多个分支机构。新华保险正面临从成长期进入成熟期、从快速型成长进入稳健型发展的历史转变。

    在此关键时期，新华保险做出聚焦客户的战略决策，进一步夯实内部管理，提升服务水平，是构建与其市场地位相匹配的核心竞争能力的要求，也是逐步奠定中国寿险业领先地位的要求。

立足细节提升客户服务实力

    “投保容易理赔难”一直是客户心中萦绕不去的困惑。保险的保障功能最终体现在理赔上，因为它关乎客户的切身利益，是检验保险企业责任感和诚信的试金石。为进一步提升理赔服务客户满意度，新华保险首创标准化、规范化、制度化的理赔服务星级评定管理机制。该系统从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响等多方面进行评价，将理赔服务星级达成标准由低至高划分为五个星级级次。目前，新华保险已有多家分公司本部及中心支公司达标并将授予相应的星级服务标识。

    新华保险还多次组织以理赔公益课堂等多种形式开展理赔基础知识的普及和员工培训，让客户明明白白理赔，同时培养和提高业务团队的理赔服务意识与能力。另外，新华保险还开辟财富渠道，细分客户需求，为高端客户提供专属的理财服务，从中都可以看到其精细化服务的痕迹。而续收渠道集中服务“孤儿单”的职能设置，则是人性化服务的具体表现，让约2400万的客户群一个都不掉队。

升级硬件平台提高客户服务效率

    为提升客户服务水平，新华保险不断升级各方面“硬件”平台，为客户细分、个性营销、差异化服务奠定了坚实基础。

    据悉，新华保险网站服务平台已完成升级。线上咨询、保险及理赔信息的查询全部可以在网上进行，消费者只需动动鼠标足不出户就能轻松查询。在其电子服务平台推出之前，客户每月都要打电话查询保险信息。自2010年底，新华保险官方网站推出了“我的保险”网络服务，客户通过网上注册，填写相关信息后，只需要登陆账户，就能轻松查询到理财账户的分红、交费等信息。

    继去年11月启用新的数据中心后，2011年7月，新华保险全新的共享服务中心在北京鹏润大厦落成，建筑面积达1万平方米，集中了客户联络、核保、核赔、保全及信息技术等多个后援部门，实现了集中运营作业和标准化统一管理。这也标志着新华保险有力的进行产品体系化建设，体系机制的完善建设，稳固和推进科学的资源配置模式，提升运营支持能力，完善资产负债管理，重塑企业文化，打造合规经营的典范企业已经迈开了坚实的步伐。