从出院即理赔、3G移动理赔到自动化理赔系统全面上线，2012年以来，泰康人寿、新华保险、太平人寿多家寿险公司纷纷在理赔服务上推陈出新，运用高科技手段实现理赔服务的全面提速，其中太平人寿新上线的自动化理赔系统，突破了传统理赔服务的人工作业模式，使常规理赔案件平均结案时效大大缩短了75%，为客户提供了一条理赔“快车道”，由此带来客户服务体验的全面升级。

　　太平人寿：

　　自动化理赔系统全面上线 　　

　　2月20日11时，家住河南驻马店的张女士接到太平人寿电话通知，告知其两个小时以前提交的理赔申请已经结案，全额理赔5万元。此前，张女士在太平人寿发生过一次医疗险理赔，当时不到5000元的理赔款，从申报到结案花费近两天时间。这次理赔从申报到结案通知，前后只用了一个多小时。

　　这是太平人寿最近上线的自动化理赔系统带来的巨大变化。据介绍，该系统犹如一条理赔的“高速公路”，为理赔服务提速提供了可能。据了解，自动化理赔系统可使常规理赔案件平均结案时效缩短75%，对理赔材料齐全、无疑点的案件平均作业时效由原来的48小时降至现在的12小时，部分简易案件可在2~3小时内结案。结案后，理赔结案信息可在系统内自动显示，客户可第一时间通过短信或上网查询获悉理赔结果，理赔服务体验全面升级。

　　据悉，该自动化理赔系统采用全流程自动化作业模式，在国内保险业尚处于领先地位。通常保险公司的理赔作业流程由人工操作完成，由于对风险管控的严格要求，虽然经过长期持续的流程精简，每一个赔案都必须经过报案、受理、扫描、信息录入、医保理算、案件审核、案件赔付理算及签批复核等环节。

　　在自动化理赔系统支撑下，部分人工操作环节，如理赔信息处理、理赔金额计算等，均交由系统处理完成；通过引入规则引擎，案件在理赔人员受理后，全部由系统自动完成后续处理，即可自动完成案件的审核、理算，并且自动结案，实现了案件处理的全流程自动化结案。

　　值得一提的是，针对理赔时效要求较高的医疗险，太平人寿在业内首创医疗险自动化扣费和理算系统，实现了医疗险的自动化扣费和计算，理赔速度今非昔比。

　　据了解，自动化理赔系统也是太平人寿近期着力打造的“客户服务体验式平台”的重要支撑平台之一。理赔处理的自动化，不仅带来理赔时效的大幅提速，更节省了理赔处理时间和管理成本，使理赔人员宝贵的人力成本得以释放，可腾出更多时间和精力为客户提供探视慰问、理赔咨询等增值服务，满足客户需求，提升服务体验。

　　新华保险：

　　3G移动理赔提升满意度

　　今年1月，在天津花市工作的外乡人雷先生率先体验了新华保险“3G移动理赔”服务。因不慎将头部磕伤，雷先生第一时间向新华保险报案，随后理赔人员赶赴家中进行慰问，经核实携带相关单证上门为其办理理赔手续，现场指导其填写索赔申请书并使用3G移动终端将理赔资料拍照传送，最终在30分钟内了结此案。

　　为落实“以客户为中心”的经营战略，新华保险在全国范围推出“3G移动理赔”及其体验活动。在“开门红”的第一个月中，整体理赔满意度突破96%，创出历史最高。即使在春节期间，3G理赔仍不放假，为客户提供上门理赔服务。据统计，在今年元旦和春节期间，运用3G技术实现“移动快理赔”的上门业务达到41件。

　　据介绍，此项创新服务以3G移动技术为基础，利用智能手机和3G通信技术与新华保险业务系统实现“无缝对接”，理赔人员在现场将客户出险信息及理赔资料通过智能手机实时传回业务系统，后台操作人员即时审核资料并快速结案，实现一站式的理赔受理、资料上传、审核等全流程服务。

　　截至2月17日，新华保险已有35家省级分支机构实现3G移动理赔，为418名客户提供上门签收即时理赔服务，截至1月末，5日结案率突破87.8%，环比提升5.5个百分点。目前该服务已经覆盖全国，实现理赔全流程对接。据估计，借助3G移动理赔服务，新华保险理赔作业效率将提升118%以上，极大简化了理赔流程，提高了理赔效率，让客户享受足不出户、快速便捷的理赔服务。

　　据了解，新华保险“移动理赔服务平台”分两期上线，目前已经上线的为移动理赔服务平台，项目二期将于年内上线，年内还将在全国推广实现自动理赔技术和立案外包服务。

　　2011年，新华保险在业内首创“理赔服务星级评定管理体系”，率先实现了全公司理赔服务的标准化、规范化管理，解决了因机构发展不均衡带来的理赔服务参差不齐、难以统一管理的问题。2010年还建成首个共享服务中心，集中客户联络、核保、核赔、保全及信息技术等多个后援部门，实现运营服务的集中作业和标准化管理。

　　泰康人寿：

　　理赔服务“零等待”

　　泰康人寿2011年先后推出3G理赔、“零等待”健保通、重大疾病提前给付等一系列创新措施，为客户提供更加便捷的理赔服务。

　　目前，泰康人寿已在全国范围内推广3G理赔服务。该理赔系统以移动终端为载体，一站式实现理赔受理、资料上传、审核等全流程服务，将原本可能需要几天的理赔周期缩短到几十分钟内，大幅减少了客户的等待时间。

　　据了解，以“出院即理赔”为特色的健保通系统已经在泰康人寿山东、安徽、四川、福建、贵州、内蒙古等分公司上线，计划在全国更多城市陆续推广。该系统通过与协议医院的医疗系统对接，从客户住院时便开始调查、核实等手续。待客户出院时，泰康人寿应赔付的医疗费用将从院方账单中直接扣除，客户只需支付剩余的医疗费用，从而实现出院即理赔的“零等待”服务，缩短了理赔时间，缓解了客户的经济压力。

　　针对病理诊断明确符合保险责任的重疾险客户，泰康人寿已经启动绿色通道，在接到客户报案后服务人员将第一时间通过3G理赔技术支持的现场服务，实现理赔款的提前给付。这一重大疾病提前给付的措施，让客户在治疗过程中尽早获得经济补偿，体现保险服务的人性化。来自泰康人寿的统计数据显示，截至2011年12月，泰康人寿累计服务的个人和机构客户超过6800万，累计理赔金额接近88亿元。