湖南保监局认真贯彻保监会的指示精神，在全省开展以"服务至上，争做行业排头兵"为主题的深入推进"为民服务争先创优"活动，并在全国创新推出构建保险服务体系的做法，在长沙进行城市车险服务体系试点，在常德进行农村服务体系建设试点。人保财险常德分公司作为湖南农村服务建设体系的试点单位，肩负引领行业发展的重任。

　　本文试从农业大市--常德这一中国国情的典型代表实际出发，就保险企业如何构建"三农"保险服务平台、强化服务功能、完善自我造血机制、履行企业社会责任等方面进行一些基本层面的思考和探索，并就此与同业探讨。

　　常德"三农"保险现状　

　2011年，常德市GDP以1491亿元位列长沙、岳阳之后居湖南省第三，全市保险费收入以45.21亿元位居全省第二。其中，财险保费收入9.45亿元，居全省第三；寿险保费收入35.76亿元，居全省第二，保险业的发展与经济发展水平基本相适应。财险保费收入中，农业险保费收入2.06亿元，占比为21.8%，支付赔款1亿元，简单赔付率为48.54%。　　常德目前已经开办了水稻保险、棉花保险、油菜保险、能繁母猪保险、育肥猪保险、奶牛保险、森林保险等7个险种，服务于主要种植养殖业，范围覆盖全市城乡。

　　相形之下，"三农"中摆在第二位的农村保险服务就黯然失色了：一是可供选择的险种少；二是销售的网点少；三是服务不专业；四是歧视性条款依然存在。

　　此外，随着湖南两型社会建设和经济社会的发展，农民与城市居民的分界线已经越来越模糊，具有人身依附属性的险种与时俱进，从起步的简易人身保险发展到意外、养老、分红、投资等功能齐全的险种。但是，从总体来看还是依靠代理为主的分散型业务。就在保险企业各自为战的同时，农村社保这块最大的蛋糕"悄然旁落"了，这里面固然有国家综合利益的考量，但是保险企业自身不给力让人不放心也是不可忽略的因素，而对此忙于"红海"厮杀的各家保险主体似乎鏖战正酣，无暇顾及。

　　综上所述，常德"三农"保险总体上已经滞后于社会主义新农村的发展需要。　　面临的困难与挑战　　(一)人才资金配套挑战　　农村拥有广袤的地域和广大的人口，要建立"三农"保险服务体系依靠保险公司的员工是远远不够的，必须依托政府支持建立覆盖农村的服务网络。目前常德人保农业保险已经初步建立了以市、县、乡、村四级服务网络为支撑，以乡镇农业保险办公室为平台，以乡镇农业保险专(兼)干和村级协保员队伍为依托的农业保险基层服务体系。

　　这一网络是人保公司的宝贵财富，也是建立"三农"保险服务体系的良好基础，但是两者之间存在巨大的差异，不能简单相互替代。现有网络是政策性农业保险的服务延伸，新建网络是打造涵盖了政策性保险和商业保险的综合服务平台，后者承担着比前者更广泛更复杂更专业的保险服务职能。从专业技能来看，前者需要熟悉农业生产经营，保险知识的掌握相对简单易懂，通过强化培训辅以日常操作就可基本掌握，后者需要大量专业的保险知识，如财险就需要熟悉车险类、财产险类、意外险类和查勘理赔流程，其中分门别类又有上百个条款和实务规定，仅靠对现有保险专(兼)干、协保员进行强化培训难以达到专业要求，必须引进新鲜血液。而随着"三农"保险服务体系建设的逐步深入，网络建设的全面布局，对人才的需求将日渐旺盛。同时，网点建设布局也要求财务资源、信息技术资源、后勤保障资源同步跟进，将构成对公司综合实力的极大考验。

　　(二)公司产品研发挑战

　　"三农"保险服务体系建设的出发点是打造核心竞争力，落脚点是占领农村市场制高点，主要手段就是认真研究分析农村市场需求，根据自身综合实力、盈利能力、管理水平，不断研发价格相对低廉、特色鲜明、切合消费者需求的保险产品，满足不同消费群体不同层次的保险需求。

　　(三)自我造血能力挑战　　保险公司除了承担销售产品赚取利润的企业责任以外，还是社会保障体系的重要组成部分，在促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民等方面发挥着重要作用。保险的社会属性要求保险必须站在国家利益的高度，从服务社会的角度出发，充分发挥保障社会稳定、保障经济发展和保障人民生活的职能作用，在这个层面上保险的企业责任被完全忽略了，也就是被推定为有足够的实力来承担社会责任。

　　建议与构想

　　(一)确立标准，服务先行

　　服务标准化是服务体系建设的基础，是提升保险业服务能力的要求，主要包括职业道德规范、服务规范、岗位规范、业务规范和职场环境规范等，把依法合规经营、内控制度建设、信访投诉处理、治理理赔难等方面的情况纳入评价范围，同时建立科学的测评机制。一是建立测评指标，建立定性和定量的测评指标，设置岗位规范的完备率、培训率、执行率、群众满意率等定量指标；二是加强内部考核，建立健全以客户为导向的服务质量考核体系，加强岗位人员的考核监督，开展多层次检查活动；三是接受社会监督，透明服务过程与环节，增加公众评价环节，接受社会评估。这既是监管部门对服务标准化的要求，也是我们建设"三农"保险服务体系标准化的出发点。

　　在确立标准时，应坚持以下四个方面的要求：一是发展要统筹兼顾，不能搞大跃进式的发展，而是必须冷静客观分析各区县农村经济发展现状，开展可行性分析，从中心乡镇入手，辐射非中心乡镇，最后发展到有条件的村组，循序渐进，步步为营，确保自我造血功能；二是坚持高起点、高标准，职场建设按照中国人保企业形象系统CI与VI的要求，统一职场装修风格，统一服务形象标识，统一文明服务用语，强化客户服务视觉形象；三是服务先行，依托长期农业保险服务树立的良好形象，进一步实行服务组织扁平化，强化服务执行力，以此带动商业保险的落地生根；四是强化内部考核，始终坚持把网点的自我造血功能摆在重要位置，建立预警机制，防范区域性大面积经营风险。

　　(二)打造全险种多功能服务平台

　　当前农村经济发展还比较滞后，社会保障体系建设还存在缺位，保险服务体系还亟待加强，以往"七站八所"模式随着国家政治经济体制的改革已经远不适应农村经济社会发展的要求，存在着强烈的整合重组需求和预期。"三农"保险服务体系树立以农民为中心的服务意识，可以提供具有农村特色的产品，形成完善的农村保险产品体系。　　(三)"三农"保险服务体系建设离不开各方支持　　1.国家财税政策方面的支持　　以人保财险一己之力，建设"三农"保险服务体系显然捉襟见肘，需要国家财税政策方面的大力扶持。目前保险监管部门已经给予了很多的政策支持，下

一步报请国家财税部门研究开办费用税前列支、"三农"业务定向减税等扶持政策，为"三农"保险服务体系建设助力。　　2.地方各级政府的支持

　　"三农"保险服务体系建设离不开地方各级政府的支持，特别是在农业保险向"三农"保险转型的过程中，政府支持不可或缺。实际工作中，人保公司应该多向政府领导汇报，争取重视和支持。

　　3.集团公司内部相互支持　　为农民提供农村合作医疗保险服务方面，商业保险因其具备的专业化、制度化优势，为在农村建立基本医疗保险制度提供了可行的选择。而农村医疗保险制度的建立将会在应对意外、疾病、死亡等风险方面发挥巨大的经济补偿作用，有效地防止农民因病返贫、因病致贫，保障农民的生活质量。为失地农民提供养老保险服务则可充分发挥保险的社会管理功能。将失地农民获得的经济补偿转化成为他们提供养老保险服务，一方面失地农民因失地获得的补偿会有一个专业化机构为农民进行长期的保值增值运作，解决了农民的养老问题；另一方面，农民不会因使用不当而致使失地补偿用完之后既失去土地又失去经济来源，从而导致社会问题的积聚。"三农"保险服务体系的建设，将最大限度地整合人保资源，共享农村市场开拓的成果，为人保集团在恪尽企业责任和履行社会责任之间取得完美平衡。