首家成立客户服务顾问团 推多项创新举措破解“理赔难”

　　6月20日，中华保险在京举办主题为“诚信中华 美誉华夏”的首届客户服务节。此次客户节上，针对车险理赔难问题，中华保险重磅推出多项创新举措，并在业内首家发起成立客户服务顾问团，主动邀请29位顾问团成员及成员单位代表对公司的服务进行监督。

　　据悉，河南中孚实业股份有限公司、泸州老窖股份有限公司等25家公司的客户代表受邀参加了本次客户节。中国保监会保险消费者权益保护局局长李世玲、中国质量协会党委副书记冯锐、中国消费者协会消费指导部主任戴崴、中国保险行业协会副秘书长苏耀辉、中华财险公司党委书记、董事长、总经理李迎春等领导出席客户节开幕仪式并发表讲话。

　　推出多项创新服务 让理赔不再难

　　治理理赔难、改进车险理赔服务是今年产险业的头等大事。中华保险将今年定位为“客户服务年”，在全系统内推出了以“诚信中华，理赔不难”为主题的客户服务活动，综合治理车险理赔难。

　　针对“车险理赔难”问题，中华保险借此次客户节，向全社会和公众推出了十大服务举措、九大服务承诺以及五项服务标准，在为客户提供多项创新服务的同时，进一步规范统一了客户服务标准。

　　其中，中华保险创新推出的“五项”服务标准，进一步细化了客户报案和理赔的服务标准，把理赔服务的时效精确到“分”。中华保险要求客服人员电话铃响3声内接听报案；受理报案后，3分钟内完成查勘调度；接到调度任务，3分钟内联系客户；主城区30分钟内赶到现场；1000元（含）以下的私家车非人伤案件，索赔手续齐全现场赔付；1万元（含）以下的非人伤案件，索赔手续齐全即时赔付。

　　在“十大”服务举措和“九大”服务承诺中，中华保险除了为客户提供免费施救故障车辆、免费车辆检测、上门投保理赔等服务，还推出了酒后免费代驾等多项贴心服务。

　　中国质量协会党委副书记冯锐表示，对保险行业而言，提高服务质量水平，一要靠管理，二要靠技术，三靠广大员工的技能和用心服务。中国质量协会、全国用户委员会发布的保险行业2011年度客户满意度调查结果显示，中华保险满意度排名位列产险公司第三位，这与中华保险注重经营客户、提高客户满意度是分不开的。

　　中华保险理赔部负责人指出，从年初到现在，中华保险治理理赔难的举措已经初见成效，各项理赔服务效率指标进一步向好，赔付速度进一步提升。据统计，截至5月31日，该公司当期车险报案结案周期为10.20天，同比下降了7.15天，金额小于2000元的车险案件当期报案结案周期6.42天，同比下降了7.39天；车险报案结案率为92.54%，同比上升了2.87个百分点；未决赔案清理效果显著，未决案件同比下降了26.43%。业内人士表示，这些理赔效率指标已经达到行业先进水平。

　　中国保监会保险消费者权益保护局局长李世玲表示，中华保险客户服务节的主题与保监会确定的“综合治理车险理赔难”这一年度工作重点高度吻合，她希望中华保险能用27000名员工的实际行动，落实举措、践行承诺，在做大做强的同时努力构建多层次的客户服务体系。

　　首家成立客户顾问团 主动邀请客户监督

　　在此次客户服务节上，中华保险宣布成立客户顾问团，主动邀请了29位顾问团成员及成员单位代表对公司的服务进行监督，这在业内尚属首家。

　　据悉，首批客户顾问团成员并不局限于公司客户成员，而是由优质客户、社会团体、主流媒体和院校专家等成员组成。其中，首批顾问团特邀成员中有中国保险行业协会副秘书长苏耀辉、中国质量协会秘书长助理樊天顺、中国消费者协会消费指导部主任戴崴、中国保险报总编辑于华、北京工商大学经济学院保险学系主任王绪瑾等8人，聘期两年；首批顾问团成员单位代表有中国农业银行机构部副总经理新来、泸州老窖股份有限公司总经理张良等21人，聘期一年。

　　据中华保险客服部负责人介绍，这些顾问团成员的主要职责是积极反馈社会与客户对公司客户服务和消费者权益保护等方面意见和建议，并提出改进服务措施、政策建议；同时，发挥监督作用，定期与不定期对公司客户服务工作情况进行检验、评价以及配合公司进行客户服务满意度检查等。中华保险表示，将不定期组织客户服务顾问团成员单位或代表开展有关交流活动，开展保护保险消费者权益、创新服务新举措等有关活动。

　　据了解，围绕客户服务主题，中华保险还建立了客户服务首问责任制度，并在全国范围内推出了百万客户大回访等活动。同时，中华保险表示，今年还将推出一系列客户服务活动，包括：十佳百星评选活动、《幸福与您同行——中华财险安全宝典》发行暨消费者宣传教育活动、“关注社会、关注校车安全”活动、经代车商服务与合作论坛以及“五公开三到户，中华财险进农家”等活动。

　　中华保险董事长李迎春表示，“我们要通过举办这些活动，真正做到了解客户需求、满足客户需求、引导客户需求，逐步构建以客户为中心的发展模式，提升公司的品牌形象与市场竞争力。”

　　中华保险自成立26年以来，始终坚持以诚信为立司之本，始终重视为客户创造价值。尤其是公司进入“二次创业”的新时期以来，更是把客户服务工作作为全部工作的重中之重。26年来，中华保险累计为7000多万客户提供了保险服务，累计承担保险责任金额达34万亿元，处理各类赔案1600多万件，支付保险赔款795亿元。（来源：中华保险）