６月１日，《北京市保险行业车险服务承诺》（以下简称《承诺》）正式施行了。正因为有了车险理赔难的现实，所以，《承诺》的施行给了人们更多的期待。

　　近年来，车险理赔服务争议成为保险投诉的焦点。据统计，今年１至３月，北京市保监局接到的有关产险服务投诉案件中，关于车险的投诉就占到８２．３％。车险理赔结案率低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难、久拖不赔等投诉越来越多。这种情况已经严重损害了被保险人的切身利益，影响到保险业的社会形象。

　　保监会有关人士谈到《承诺》的出台时说，中国的保险基本没有行业标准,《承诺》从两年前就开始提出、推进到现在出台非常不容易，很希望《承诺》的施行能改变这种情况。

　　在５月２０日的“北京市保险行业服务承诺启动大会”上，《承诺》已经中国人保等１１家产险公司北京分公司的老总们共同签署。人保北京分公司总经理王德地表态说，将《承诺》的出台视为车险发展的契机，通过促进行业自律，提高行业素质，从而力争做到倾听客户的声音，了解客户的想法，满足客户的需求，尽情为客户办实事。

　　我们乐见其成！

第一章总则

　　第一条为促进北京机动车保险市场的健康发展，提高车险服务质量，树立良好的行业形象，特制定本《北京市保险行业车险服务承诺》（以下简称“《承诺》”）。

　　第二条本《承诺》分为基础服务承诺部分和特色服务承诺部分，其中，基础承诺部分为行业基本标准，各财产保险公司在京分公司（以下简称“保险公司”）必须遵守执行；特色服务承诺部分属于保险公司个性化服务，只对承诺公司有约束力。

　　第二章机动车保险基础服务承诺

　　第三条保险公司郑重承诺以金融系统“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风标准规范车险经营活动，扎实做好服务。同时，遵守北京保险行业文明服务公约：诚信为本、客户至上、合规经营、服务取胜。

　　第四条实施科学快捷的承保、理赔服务。设立并向社会公布报案、咨询电话，实施全年无间断接受报案、咨询服务，实现全行业“四个统一”：

　　（一）统一实行２４小时×３６５天，咨询服务。

　　（二）统一实行２４小时×３６５天，接报案服务。

　　（三）统一实行８小时×３６５天，查勘定损服务。

　　（四）统一实行８小时×３６５天，受理客户投诉。

　　第五条工作时间，保险公司柜面工作人员要按公司要求统一着装，佩带工作牌要统一规范，要做到仪表整洁、举止文明、精神饱满。

　　第六条保险公司客户服务人员应严格遵守公司服务规范，做到态度和蔼、热情耐心、有问必答，注重礼仪、提示周全。

　　第七条接待客户应使用规范用语，禁止使用服务禁语。

　　（一）文明用语

　　１．客户前来办理业务时，应说：“您好”或“欢迎光临”。

　　２．客户等待时间较长时，应说：“对不起，请稍等”或“请稍坐一会儿”。

　　３．客户找错柜台时，应说：“对不起，请到××柜台或××部门办理。”

　　４．给客户保单、发票、支票或赔款时说：“请您收好。”

　　５．接听电话，应在三声之内接起，并说：“您好，××××（公司简称）。”

　　（二）服务禁语

　　１．客户咨询保险业务时，禁止说：“墙上贴着，自己去看”或“不知道，问别人去”。

　　２．客户再次咨询保险业务时，禁止说：“不是告诉你了吗？怎么回事？”

　　３．客户不愿在公司投保时，禁止说：“爱上哪保上哪保。”

　　４．接客户报案时，禁止说：“怎么搞的”或“又出事了”。

　　５．客户对赔偿有意见时，禁止说：“不能赔就是不能赔。”

　　第八条保险公司承诺在接受客户咨询、理赔及投诉时，属本部门职责范畴内应主动、热情予以解决，非职责范畴的应引导客户到相应部门，确保客户所遇到的问题得到协调解决。

　　第九条保险公司承诺认真履行明确说明义务，公司业务人员及其委托的保险代理人员在销售车险时，准确、详尽地向客户介绍条款内容，特别应提示客户阅读保险条款责任范围责任免除、被保险人义务部分、赔偿处理、理赔程序及手续等；指导客户填写保险单证，负责对客户提出的条款内容及相关问题，做出准确的说明和解释。

　　第十条除合同特别约定和法律规定的情况外，保险公司承诺严格遵守投保自愿、退保自由原则办理承保业务，投保人享有投保和退保的自由。

　　第十一条保险公司承诺及时处理理赔案件。在接到客户报案后，及时安排查勘定损或及时告知客户查勘安排；对于已查勘案件，及时告知客户受理意见；对于决定受理的案件，明确告知理赔的手续、赔偿项目、赔偿标准及预计领取赔款的时间及方式等；对于不受理的案件，向客户充分说明理由。

　　第十二条保险公司不得指定修理厂，但可向客户推荐具有北京市维修管理部门核定的具有二类以上维修资质的修理厂，且向客户公布推荐修理厂清单，并对向客户推荐的汽车修理厂的修理质量和修理工期履行监督职责。

　　第十三条对事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实，且不涉及人员创伤的小额赔款（２０００元以下），建立快捷的理赔服务机制，承诺被保险人可在２个工作日内领取赔款。

　　第十四条保险公司对事故责任和保险责任明确的重大保险事故，对其赔偿保险金数额不能确定的，经被保险人提出申请，公司应根据已有证明和资料可确定数额的５０％先予支付。

　　第十五条建立客户投诉处理机制。保险公司接到投诉案件后，对电话投诉，应及时了解情况，做出详尽解释；对上门投诉，应立即帮助客户解决问题，尽快给客户做出满意的答复；对书面投诉，应认真落实、尽快处理，２４小时内予以电话回访确认，并于３个工作日内给予答复。凡投诉所涉及的分支机构，均应责令其尽快处理客户投诉案件。对有效投诉案件解决不力的分支机构，应当追究有关领导责任。

　　第十六条对未严格履行承诺规定的保险公司，或在工作中违反职业道德或借工作之便谋取私利的工作人员，被保险人可向北京保险行业协会反映或投诉(见附表１)。

　　第三章特色服务承诺

　　第四章附则

　　第十七条本《承诺》由北京市保险行业协会负责解释。

　　第十八条本《承诺》自２００５年６月１日起施行。

(表１)

　　北京市保险行业协会、保险公司客服咨询投诉电话

公司名称客服电话咨询投诉电话

人保财险北京分公司９５５１８ ９５５１８

太平洋产险北京分公司９５５００ ９５５００

中国平安产险北京分公司９５５１２ ９５５１２

华泰保险公司北京分公司６３３７００８８ ６３３７００８８—５５０５

太平保险公司北京分公司６７６５９８８０ ６７６５９８８０

中华联合保险北京分公司６４４５２６１２ ６４４５２６１２

永安保险公司北京分公司６４４０５０９９ ６３８６６４８８

天安保险公司北京分公司６８４２３６６５ ６８４２３６３６—１０４

中国大地保险北京分公司５１６６５７８９ ５１６６５７８９

华安保险公司北京分公司６５２３８６８６ ６５２３１２３６

安邦保险公司北京分公司６７０７５１６７ ６７０７５１６７

北京市保险行业协会       ６４４１０３４５ ６４４１０３４５