刘国琴：有诚信就有大效益
　　
　　一间不足１０平方米的狭小房间里，墙上挂满了各种荣誉证书和获奖证明，显示着主人不同寻常的展业能力和业绩。这正是太平人寿北分见习高级经理刘国琴的办公室，小小的空间见证着她在寿险营销跋涉中的足迹。

　　“保险合同本身就是信誉，诚信是保险公司的生命力，代理人是直接见证人，对于一个直接面对客户的代理人来说，诚信与操守无疑是头等重要的。然后，才谈得上展业能力、售后服务等其它的。”刘国琴言之凿凿。她认为，作为保险代理人，在工作中能时时做到对客户如实告知，才是诚信里最核心的。

　　刘国琴刚刚踏入寿险营销领域时，她遇到一位青年女律师。女律师很信赖刘国琴，主动要求在她那里投保数额可观的重疾险。这对于当时想尽快在营销中站稳脚跟的刘国琴来说是天赐良机，然而后来在一次闲谈中女律师谈起自己童年时得过乙肝，刘国琴猛然想起这种病完全恢复很难，而且在公司的拒赔范围。她很快冷静下来，遗憾地告诉女律师这种情况难以投保，并希望女律师能够理解。

　　这件即将唾手可得的业务，收入数额可观，近在咫尺却无法实现。对于刘国琴来说，不可不说是一个遗憾。“当时，如果我不告知她，没有人会知道，她也肯定积极的投保，业务顺利做成没有任何问题。但今后她一旦真出险，公司拒赔，对她又该是怎样的身心打击啊！”。刘国琴动容地说：“我们营销员手里紧握着他人的幸福，切不可为了个人眼前的利益，而不顾别人长远的幸福。”

　　刘国琴的坦诚与真挚深深打动了女律师，尽管她没能投保，但是她向刘国琴推荐了自己的多个朋友，他们现在都成为了信赖刘国琴的亲密客户。“我照样得到了回报，这倒不是因为我的能力，正是在于我的操守与诚信。”

　　眼前的利益是看得见的，而操守似乎有些摸不着，面对诱惑如何还能坚定诚信操守呢？刘国琴对此也深有体会：“这和人的观念有关，如果是把保险作为一项终身事业的人，他是绝对不会急功近利的。”她说起一个例子：一个中年企业家因为对刘国琴非常信任，主动要求在她这里投保多个险种。而刘国琴早就知道他，患有多种血糖类疾病，及时告知他，这些疾病有可能为投保增加困难，他恳请只要刘国琴不说出去，投保就不存在任何问题，被刘国琴断然拒绝。

　　“我必须如实告诉他，让他非常明晰现在投保，未来可能会有风险。”刘国琴相信，一个人如果习惯了眼前的功利，他只会得到一时的满足，决不会有以后的成功。由于她坚持诚信，把所有不利于客户的内容都如实告之，使得自己与这些单子失之交臂。但她从不觉得遗憾，反而感觉内心踏实。如她所说：“代理人与公司是相互依存的，代理人最直接展示着公司的诚信，而诚信又是一个公司的生存之本，一个保险代理人能真正长久立足市场的只有靠诚信。”

　　刘国琴还认为，作为业务员的操守除了体现在展业中，更表现在业务以外。她乐此不疲地带着不同的客户去做细致体检，去医院取病历，去公司核保，为的就是把客户以后的风险化解到最小。尽管她很多次疲惫过后的收益都是零，但她还是由衷的满足，“因为我相信诚信就是最优秀的服务。他们能感受到我的诚信操守，就是我获得的最大的效益”。客户分娩时，她送上育儿临产的资料；客户生病，她放下手里所有事情，带客户看病，但凡她的客户得到她的关心都是于点滴细微之处。而对于没能成为她客户的人，她的关心与慰问也从没有停止过。刘国琴认为，代理人诚信的品质最可贵之处正是从这些业务以外的小事体现出来的。

　　她还相信，一个人的操守是能够由自内向外的气质反映出的，客户是可以感受到的。王女士是某化妆品企业总经理，刘国琴了解了她基本情况后为她制作了精美明晰的建议书，见面５分钟，王女士就同意了投保，并向她趸缴３０多万元的保费。后来，王女士还请她定期来为企业员工做培训，并聘请她当企业监督员为员工服务细节把关。

　　“我相信正是因为我表现出的操守气质打动了她，使她能这么快信任我。作为代理人一时的业绩也许要靠机遇与能力，但一生的成功惟有依仗做人的操守，有诚信就有朋友，有朋友就有自信，有自信就有大业务。”刘国琴颇为感触。

　　对于现在保险代理人队伍里存在的诚信缺失，她认为，应加强公司对客户的追踪回访；要有客户监督代理人的市场机制；对代理人的培训，要增加各种骗赔的案例分析，及早地杜绝任何违背诚信操守的想法。

刘欣：爱心与责任是基础

　　“如果没有进入友邦，我不会这么真切地了解保险的重要性，如果我没有服务这份保单，我不会对爱心、真情有这么深刻的感受”。入行刚满一年的保险代理人刘欣讲述了那个对他人生有着重要影响的第一份保单。

　　２００４年６月，刘欣加入友邦保险北京分公司，成为了一名代理人。一次在星巴克的偶遇，刘欣结识了一位三十多岁的女士，并向她推荐介绍了友邦的产品。“当时很紧张，我讲到后来居然忘记内容了”。刘欣索性把平时的学习笔记拿出来看，“本来是向客户介绍，后来变成我和她一同研究了”。

　　当天，那位女士没有立即接受刘欣的推销，但小伙子很自信地认为，他适度而真诚的推销至少给女士留下了比较好的印象。

　　两个月后的一天，刘欣接到那位女士的电话，“她要移民加拿大，希望我能给她推荐一份保险”，刘欣理性地为那位女士的实际情况做出了分析，“在加拿大那边社会保障比较完善，所以她惟一需要考虑到的就是她的人身安全了”。很快，那位女士接受了刘欣的建议，并签下了一份“友邦综合个人意外伤害保险”，保险金额为５０万元人民币，保费总计１３００元。在女士出国前，刘欣为她送去保单的同时，也为她带去了一个小小的电子体温计，并表达了希望她保重身体的关切之意。

　　２００４年１０月３０日，刘欣接到了那位女士父亲的电话，得知他的女儿在加拿大因意外事故不幸身亡的消息。次日，刘欣带着百合花和慰问卡片登门拜访了那位女士的双亲，两位老人决定即刻前往国外办理女儿的后事，并希望刘欣能帮忙联系加拿大方面所能提供的有关资料，刘欣毫不犹豫地答应了。每次二老一打电话过来，刘欣都会在第一时间赶到，帮助他们处理加拿大警方出具的传真文件。２００５年３月，那位女士的父亲成行加拿大之前，刘欣自掏腰包，为他购买了一份“友邦旅行意外伤害险”。

　　２００５年４月１日，两位老人按照刘欣开列的理赔清单，向友邦保险北京分公司递交了整套资料。当月，友邦保险北京分公司按保单约定将５０万元人民币的理赔款转账支票交到了二老的手中。二老感激之余，将“高效服务，真诚关怀”的锦旗和一封感谢信赠与了友邦保险北京分公司。感谢信中这样写道，“……刘欣先生的一言一行体现了友邦员工的精神风貌和素质修养，我们对友邦保险公司的感激之情难以言表……”

　　“听到那位女士遭遇不幸的消息，我的心里很不是滋味儿。当时压力挺大的，但是公司理赔结束后，让我对后来的保险推销增添了信心，而且对待客户的一些质询，我会更加的理直气壮。”事后，刘欣讲出了自己的感慨，“作为一名保险代理人，我提供给客户的是一种人性化的服务，我需要用爱心去理解客户，用使命感去约束、鼓励自己，最重要的是要有责任感，我代表的是公司的形象，所以我的服务不能夸大其词，不能误导顾客，为顾客量体裁衣做好规划才是最根本的。”

　　现在，刘欣还经常去看望两位老人，逢年过节时，他还会买点礼物上门转转。“这样的服务，任何一个保险代理人都会做得更好”，刘欣用一种很平实的心态面对着他所热爱的保险代理事业。

付小英：仅有诚信远远不够

　　在赴美参加美国百万圆桌会议的前一天，记者在太保人寿北京分公司“逮”着了正为行前忙碌的付小英。

　　因为签证出乎意料的顺利，记者见到付小英时，她的脸上还挂着兴奋。

　　“在保险营销员的职业操守里，诚信是不是最重要的？”记者开门见山地向付小英抛出了这个问题。付小英对这个问题的回答几乎是不假思索地加以肯定：“保险营销员当然要讲诚信，诚信是服务之本，对客户失信，那什么都没有了”。但付小英随后指出，作为保险营销员仅仅有诚信是远远不够的，具备过硬的专业知识和竭诚为客户服务的意识更是不可缺少。

　　因为，我国居民的保险知识比较缺乏，有些客户在购买保险时往往有一定的盲目性，看到谁谁买保险后，就会对保险营销员说，他也要买同样的险种。付小英认为，每个客户情况不一样，面临的风险也不一样，为客户推荐最适合客户的保险无疑需要娴熟的保险专业知识，更是保险营销员的重大责任。如：有的客户家族有长寿史，那么养老保险就要重点保障；有的客户家庭有大病史，那么医疗保险就要重点予以保障。

　　随后付小英讲了一个客户投保失败的例子。

　　通州区有一个靠摩托车载客的客户投保了养老保险。没想到三个月后不幸发生了，这个客户因发生交通意外身故。当他的妻子拿着保单理赔时，因为这位客户只投保了纯养老保险，没能得到保险公司的身故赔偿。

　　付小英分析说，根据这个客户的职业特点，他应该首先考虑购买意外险和医疗保险；而养老保险虽然很需要，则应该在经济能力许可的情况下再考虑。

　　关于营销员操守的问题，付小英谈得最多的是服务。真正将客户的需求放在心上，为客户提供周到的服务，更多地体现了一个保险营销员的职业操守。

　　最后，付小英谈到了一件前不久让她感到比较郁闷的事情。

　　前些日子，有个客户对付小英说：“别的业务员都给我一些折扣，不知道我到你这儿买保险是否也可以给我一些折扣？”付小英虽然委婉但很坚决地拒绝了客户的这个要求。

　　付小英知道，返佣是严格禁止的；更何况，佣金是给业务员的工资，也包括了后期服务的费用。佣金打了折，服务就难免不打折。

　　虽然这个客户从别的业务员那里购买了打过折的保险。但付小英并不后悔，她感到郁闷的是因为这个市场仍有不规范的情况发生。

张家口人保财险创新服务出新招

　　用好行风建设双刃剑

　　在很多人看来,行风建设是一项很令人头痛的工作，在“应付”行风工作中，牵扯了很大的精力，常常有人抱怨：“主要业务工作还干不完，整天弄这”。殊不知，行风建设是把“双刃剑”。人保财险张家口市分公司在发展业务的同时，紧紧抓住行风建设不放松，通过行风这个窗口，拉近了与公众的关系，树立了人保财险良好的社会形象，得到了社会各界的认可。

　　作为保险服务行业，文明优质服务是企业立足市场、深入民心之根，是关系企业兴衰之本，创新服务是保险永恒的主体。２００２年张家口市分公司在公开评议中以９４．９２分一举获得第一名，并名列４８个参评单位的第二名，在２００３年、２００４年又获得连续两年免评资格，实现了“保优争优”的奋斗目标，靠真诚的服务营造了良好的业务发展环境，用实际行动赢得保费收入的翻番。保费收入由２００１年的１００２４万元发展到２００４年的２６７９０万元。实现了经济效益和社会效益的双丰收。被张家口市政府授予２００４年度“金融企业先进单位”称号，成为该市保险系统惟一获此殊荣的单位。

　　优秀是争出来的

　　行业作风建设是一项群众广泛参与的精神文明创建活动。只有广大员工积极参与，自觉地投身到评议活动中，才能确保“一把手工程”落到实处。２００２年人保财险张家口市分公司获得行风评议“优秀单位”称号后，员工议论较多，甚至认为人保财险在几十年的抗灾救灾中，到处都留下员工们查勘、定损、施救、送赔款的身影，为企业恢复生产、重建家园、安定人民生活发挥了重要的经济补偿作用，老百姓的口碑不错、形象挺好，获此殊荣当之无愧，便产生了满足心理。

　　通过组织学习讨论，分公司党委一致认为，“优秀”不是保来的，而是争创出来的，固步自封保“优秀”是不明智的，只有勇于挑战自我，做到免评不免建，敢于较真地解决群众反映强烈的问题，才能占领保险市场主导地位。

　　为此，该公司把不断提高每位员工的综合素质作为加强行风建设的总开关，将“客户满意最大化”作为服务的目标和标准，以正确思想引导人，以竞争机制激励人，以先进典型教育人，以自身特色的高附加值服务为优化该市发展环境做贡献，营造了一个“从我做起，向我看齐”的良好内部环境。几年来，该公司先后发现、培育、树立、表彰了一大批不同类型的集体和个人先进典型，均在全系统发挥了示范辐射作用，收到事半功倍的效果。

　　规范管理创新服务树形象

　　该公司注意围绕地方经济发展战略目标做好服务，为投资大项目、服务大企业，先后成立了２０个公关服务组，明确责任人，先后为丹拉、张石高速提供建筑工程保险保障８亿多元，承保了最新建设项目———张北华奥矿业有限公司金锌矿企财险等，还专门为崇礼滑雪项目设计《风景名胜旅游责任保险》新保险品种。目前，该公司的市场份额均保持在８５％以上。由于真诚服务，笃守信誉，使某化肥厂企财险脱保４年又回到人保财险。

　　基层营业窗口是人保财险公司与保户心贴心服务的纽带，也是解决“一百减一等于零”的关键。为此，该公司制定了《基层营业窗口行风建设工作考核方案》，明确了基层营业部（所）行风建设的主要内容和标准及时间表，该公司总经理室还与基层支公司、部签订了《行风建设和纠风责任状》，坚持一把尺子量到底，重点帮促与分类指导相结合，还在有限的费用中先后挤出２００多万元为基层营业窗口改善内外环境。

　　加快理赔速度，提高结案率，一直是社会关注的热点，也是经营管理中的难点。该公司在整改中实现了几项突破。

　　（１）缩短理赔周期，加快理赔速度，彻底根治“理赔难”。自２００２年，该公司自我加压提出５０００元以下简易案件，手续齐全后快速赔付的承诺。为践诺这一新举措，培养和总结了宣化区支公司快速结案、立等可取的经验做法，并召开全系统现场观摩会予以推广。

　　（２）建立集中统一的理赔队伍。２００４年２月，市民主评议行风听证质询会后，该公司仅用１５天时间，组建覆盖市区的理赔定损队伍，成立７个理赔查勘定损小组，调配８部车辆用于查勘施救，新增５部便携式电脑进行现场定损，２４小时全天候待命。

　　（３）强化９５５１８专线调度现场查勘权。实现理赔工作全面提速，不仅是查勘、定损、理算人员的职责，更重要的是让９５５１８专线有调度权，做到有权代表分公司总经理室向基层经理下达查勘现场指令，有权调度全系统４１支查勘组的人员，有权委托异地人保财险公司代理查勘定损。２００５年，该公司进一步提升服务水平，投资２５万元安装了可视调度平台，对理赔中心查勘车辆全部安装了全球卫星定位系统（ＧＰＳ），大大提高了事故现场查勘速度，成为全省保险行业首家使用ＧＰＳ系统的单位，使出险保户快速得到救助。充分体现了该公司一贯坚持的“客户至上，服务无限；想客户所想，急保户所急”的服务理念。