在惠普公司的鼎立支持下，新华人寿保险公司2004年底建成了行业第一家IP技术支持的集中式电话服务中心，统一对外提供服务。客户只要拨通95567，就可以得到咨询、查询、投诉、业务人员身份核实、理赔报案、保单信息变更、补发单证、预约服务人员上门服务等一系列售前、售中、售后服务。新华全国电话服务中心成为客户与新华公司直接沟通的桥梁。架设有效的沟通渠道

    新华人寿电话中心始建于2000年，但以提供查询服务为主的电话服务方式，已经不能满足客户的需求。本着对客户负责的精神，新华人寿投巨资建设了位于北京的全国集中电话中心，为分布于全国各地的客户提供统一服务。

    新的电话中心采用了目前业内最为先进的基于IP技术，在该技术支持下，服务人员可以分布在任何一个IP网络所及的地方，而客户的电话以当地市话接入，通过新华保险公司的IP网络传输到电话服务中心。这种灵活的系统，使得新华人寿有可能在不增加客户沟通成本的前提下，灵活配置服务资源，使全国集中服务、统一管理成为可能。而对客户来说，新华人寿总公司的集中服务提供了他们与公司直接沟通、解决问题的渠道，集中管理下的优质服务保证为客户带来更大的利益。

    据统计，全国电话中心成立后，累计受理服务电话已达36万件，比集中前增长了45%，接通率达到96%，为业内较高水平。聆听市场脉动

    新华人寿全国电话服务中心成立后，将“贴近市场，诚信服务客户”作为工作宗旨，以客户的需求为第一要务，以定期的需求调查与满意度评估为依据，不断改进服务，实施差异化服务，更将服务内容进一步扩展。2005年3月的一个下午，服务人员突然接到一个报案电话，话筒那边传来焦急的声音：“您好，我家里人在你们公司投保了意外伤害保险，不小心突然受了伤……”服务人员一边对事情的基本情况做了详细记录，一边安慰对方。

    随后,工作人员立刻做了反馈，使理赔专员及时与客户和他的家人取得了联系，协助办理理赔手续。事后得知，这位客户在投保之前一直对保险不是特别信任，认为“投保容易理赔难”。但是，这一次的服务工作化解了客户的误解，客户还亲自致电，对电话中心的及时高效服务提出表扬。品质高于一切

    新华人寿全国电话中心在建立之初就提出了“微笑服务、标准作业”的规范化服务要求。为此，全国电话中心不但从职场布置等方面营造出温馨友好、严谨有序的工作环境，更从工作准备、服务用语、服务礼仪、服务流程、事后处理等各环节对员工行为进行严格的规范与培训。通过严格的过程控制，来达成规范化服务品质要求。

    电话服务人员与客户直接接触，他们的服务质量直接决定着客户的服务体验。为此，全国电话中心对于服务团队有严格的要求。从招聘开始严格筛选、层层淘汰，保证被选聘员工的素质。

    员工培养是一项持续的任务，电话中心建立了标准化的岗前培训体系，并定期组织各类专题培训、技能培训，各种形式的学习，开展日常业务测评。据统计，新华人寿电话服务人员工作时间的8%用于各类培训与学习。不仅如此，开展岗位交流、展业轮训、各种激励活动与竞赛活动，在提升员工工作能力的同时，还有效地将几十位员工凝聚在一起，从根本上保证了员工队伍的发展与稳定，最终保证了服务品质的持续提高。

    新华人寿计划用两年的时间将全国电话中心的服务范围从目前的38家城市扩展到全国，至2006年，全国电话中心将成为一个基于企业业务数据和客户服务数据，融合自动语音、人工坐席、传真、留言等多种通信渠道的综合服务平台；将提供包含产、寿、投资在内的一揽子金融服务；提供个性化的客户关怀、业务支持等高层次的服务体验，全面提升新华人寿的客户服务水平。